通信服务革新：从“被动响应”到“主动智能”

2025-08-18 | 发布于：赛立信通信研究

赛立信通信研究部作者：钟翠霞

如中国广电所定义的，2025年是通信服务质量提升年。今年工业和信息化部推动“民有所呼，我必有所应”，四大运营商积极响应服务升级，均在2025年7月发布了“明白办、放心用”服务承诺。

通信行业基础设施已成型，迈向体验竞争

近年来，我国通信行业大力推进网络基础设施建设并取得显著成效。截至2025年6月，5G基站总数达454.9万个，已实现“乡乡通5G”，行政村5G通达比例高达90%，偏远地区网络覆盖大幅提升；具备千兆服务能力的10G PON端口增至3022万个，千兆光网全面覆盖至县级区域；同时，全国86个城市的168个小区、工厂及园区已开展万兆光网试点。算力网络建设同步加速，截至3月底，在用算力标准机架规模突破1043万架，智能算力达748 EFLOPS，为数据处理提供强大支撑。可以说，通信行业基础设施的“硬骨架”已成形，网络覆盖、速度等基础指标不再是用户选择的核心差异点，市场竞争焦点从“硬件能力比拼”转向“用户体验驱动”，体验质量因此成为决定品牌竞争力与用户忠诚度的关键要素。

高举“以客户为中心”旗帜，但投诉量并未减少

为提升客户体验，运营商早几年便推行了“以客户为中心”战略。但从互联网信息服务投诉平台数据来看（如图1），基础电信企业投诉量持续走高，从2024年6月的15572件增至2025年3月的51541件，改善成效差强人意。工业和信息化部2025年第一季度电信服务质量通告显示（如图2），电信用户申诉主要集中在服务、资费、营销三大方面，占比依次为41.2%、39.1%、11.4%，具体问题包括套餐资费繁杂不透明、不知情订制、诱导消费等。

运营商主动出击，推动通信服务从被动向主动智能转变

鉴于3月基础电信企业投诉量高企，工业和信息化部在4月开启了电信业务“明白办、放心用”行动，直击行业痛点难点堵点问题，保障人民群众在电信服务消费中“看得清楚、办得明白、用得放心”。在5月17日，工业和信息化部在2025世界电信和信息社会日大会上，发布了2025年信息通信暖心服务十件实事，聚焦群众数字生活热点关切，进一步优化信息通信服务环境，促进信息通信服务更好利民惠民。在工业和信息化部监管高压与用户高期待双重压力下，2025年7月，中国电信、中国移动、中国联通和中国广电主动作为，相继发布了“明白办、放心用”服务承诺（具体内容如表1），从内容上看，运营商正在将服务机制从“被动等待用户反映‘转向’系统主动识别和响应”。

AI、大数据等数字化技术助力服务革新

从服务承诺内容来看，运营商本轮服务升级的本质在于深度运用AI、大数据、云计算等数字化技术，构建智能化、可视化、前置化的服务体系，进而推动用户体验实现全流程优化升级。比如：

流量超套提醒/账单主动推送服务：运营商主要应用实时数据计算与AI感知技术，实现对客户使用行为的即时洞察与主动服务推送。大数据平台实时监测通话、流量和话费波动，AI模型则识别用量临界点或异常行为，主动触发提醒与封顶设置建议。例如，三家运营商均支持多档位封顶金额选择，并通过短信和APP同步提醒，避免客户因信息滞后产生高额费用。这种“智能提醒+自定义控制”的模式，有效提升了服务的可控性与用户的安全感。

个性化服务推荐与透明化管理：运营商借助AI算法分析用户消费习惯、业务偏好，提供定制化套餐建议（如中国联通的“智家算法推荐”），同时允许用户关闭个性化推荐，确保算法透明可控。此外，三家运营商均设立资费公示专区，通过大数据可视化技术清晰展示套餐详情，避免“隐藏条款”，让用户明明白白消费。

智能客服与高效业务办理：运营商依托语音识别和自然语言处理技术，打造7×24小时在线智能客服系统，支持话费查询、套餐变更、故障报修等常见业务的自助办理；同时结合RPA流程自动化工具，实现业务办理流程提速、跨系统工单联动，提高响应效率与服务一致性，有效缓解人工客服压力，提升整体服务体验。

智能风控与骚扰拦截：运营商主要依托AI+大数据分析，构建动态更新的骚扰号码库，并支持用户自主屏蔽境外来电和短信（如中国移动的“境外来电自主屏蔽”、中国电信的“天翼防骚扰”）。通过机器学习模型识别高频诈骗号码、异常呼叫行为，并结合用户反馈数据持续优化拦截策略，实现精准防护。中国联通还推出“一键解绑”服务，利用大数据匹配二次号码的历史注册信息，帮助用户快速清理冗余绑定关系，减少信息泄露风险。

网络优化与质量保障：运营商利用大数据分析和AI预测，动态调整网络资源分配，以提升重点场景（如地铁、高铁、地下停车场）的5G覆盖质量。比如，中国联通利用AI模型自动标记弱信号区域，实现精准优化；中国电信则通过5G-A技术升级，在核心城市群提供超低时延、超高可靠性的网络体验。